“消费者权益保护”相关法律基础知识讲稿
在座的各位：
大家好！
今天大家欢聚一堂，趁着“3.8”和“3.15”两个节日呢，咱们居委会组织了这次普法有奖问答活动，在了解法律，保护自身权益的同时，开心抢答，图一乐，希望大家认真听，答案就在我的讲解当中。总的讲座包括六个大问题，前十五分钟讲三个问题，后十五分钟讲三个问题，中间会提问。
一、 “3.15”的来历
最初是1962年3月15日，美国肯尼迪总统向国会提出了一份“关于保护消费者利益的总统特别国情咨文”。首次概括了消费者的四大权利，我国现行的《消费者权益保护法》规定消费者享有九项权利。这个我在后面会重点讲这九项权利的内容。正因为这篇咨文在国际运动中具有特别重要的意义。所以在1983年“国际消费者组织联盟”作出决定，将每年的3月15日作为“国际消费者权益日”。
二、 谁是消费者？
《消费者权益保护法》是国家为了保护消费者的合法权益而制定的一部法律，那么是不是只要是买东西的人都是消费者呢？不是。依照我国《消费者权益保护法》第2条的规定，是指为生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。主体只限于个人。所以，从事消费活动的社会组织、企事业单位不属于消费者权益保护法意义上的“消费者”。他们的权益受其他法律的保护，在此呢跟咱们大家没关系就不多讲了。
三、 消费者的权利有那些？
我国《消费者权益保护法》对消费者权利做了专门规定，规定消费者享有以下九项权利：
（一）安全保障权
包括两方面的内容：一是人身，食品有毒；二是财产，比如说电器爆炸等等。这里应注意财产安全既包括购买使用商品的本身财产安全，又包括购买、使用商品之外的财产安全。比如有些营业场所、商场一边装修又同时营业，在没有采取安全措施的情况下造成消费者伤亡的情况。这些都是侵犯了消费者的安全保障权。
（二）知悉真情权
这项权利包含两层含义：一是消费者有权询问、了解商品或服务的有关情况；二是经营者提供的商品或服务的情况必须是真实的。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。比如有的产品外包装没有生产日期或者日期是退后的。
（三）自主选择权
消费者有权自主选择，买这家的还是买哪家的？买这件还是买那件？到底是买还是不买？我们有权进行比较、鉴别和挑选。
（四）公平交易权
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。比如缺斤少两、漫天要价。
（五）赔偿请求权
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，简称为求偿权。谁有这项权利呢？主要是（1）商品的购买者；（2）商品的使用者；（3）服务的接受者；（4）第三人。第三人是指除商品的购买者、使用者或者服务的接受者之外的，因为偶然原因而在事故现场受到损害的其它人。
（六）结社权
消费者通过有组织的活动，维护自身合法权益。因为在我国集会结社都是要合法正当才可以。
（七）获得有关知识权
消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。包括两方面的内容：一是有关商品、服务、市场的基本知识；二是获得有关消费者权益保护方面的知识，比如消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。
（八）受尊重权
消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。人格尊严，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。比如侮辱消费者，即侵犯消费者名誉权的行为，此外还有搜查消费者的身体及其携带物品，甚至限制消费者人身自由的行为。
（九）监督权
包括检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
四、 经营者的义务有那些？
我国《消费者权益保护法》明确规定了经营者10项义务：
（一）在双方不违背法律、法规的前提下有约定的依照约定，没有做特殊约定的应当仿照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。
（二）经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费的监督。消费者享有的批评、监督的权利。对应的，经营者有接受意见和监督的义务。
（三）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。包括产品、服务、饭店餐厅等等，都要在合理限度范围内负有安全保障义务。比如“热饮烫嘴”“小心地滑”等等，如果存在潜在的危险，商家都有义务作出真实的说明和明确的警示。
（四）经营者有提供真实信息的义务。不得作引人误解的虚假宣传。质量、使用方法、价格等问题，应当作出真实、明确的答复。明码标价
（五）经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。如果名称和标记不真实，就会使消费者误认，在发生纠纷时，则无法准确的确定求偿主体。
（六）经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
7、品质担保义务。包括质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。比如残次品降价处理。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
（八）履行“三包”或其他责任的义务。我们常说的“三包”是指经营者按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任，不得故意拖延或者无理拒绝。
（九）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。比如商品一旦售出概不退换
（十）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
五、 发生纠纷争议后的解决途径主要有那些？
1、与经营者协商和解。首选方式，简单、快捷、省钱。
2、请求消费者协会调解。调解的结果由双方自愿接受和执行。换句话说，就是调解达成的协议具有合同的效力。但没有必须履行的法律效力。
3、向有关行政部门进行申诉。消费者可以根据情况向工商行政管理部门、物价管理部门和质量监督管理部门提出申诉，寻求救济。
4、提请仲裁。仲裁的前提是争议双方订有书面的仲裁协议或者仲裁条款。在一般的消费活动中，大多数情况没有必要也没有条件签订仲裁协议，因此，很少有以仲裁方式解决争议的。
5、向人民法院提起诉讼。消费者权益受到损害时，消费者可以直接向人民法院起诉，也可以因不服行政处罚决定而向人民法院起诉。我们知道，司法审判具有权威性、强制性，是解决各种争议的最后手段。
六、 违反消费者权益保护法应当承担的法律责任
消费者权益保护法规定了可以采取三种措施，即民事责任、行政责任、刑事责任，对违法者予以制裁。重点讲民事责任。
（一）侵犯消费者合法权益的民事责任
1、一般规定（承担民事责任的条件）。
经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：
（一）商品存在缺陷的；
（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；
（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；
（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；
（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（六）销售的商品数量不足的；
（七）服务的内容和费用违反约定的；
（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
2．侵犯消费者人身权的民事责任
（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；
（2）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；
（3）经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
3．侵犯消费者财产权的民事责任。
（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。
（2）“三包”责任。（第45条）对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对“三包”的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费。
（3）邮购商品的民事责任。以邮购方式买卖商品是现代社会商品销售的一种手段，由于买卖双方并不直接见面，作为购买方的消费者又无力调查经营方的资信和实力，往往货款寄出，却得不到满意的商品，甚至根本得不到商品。为此，消法规定：经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。
（4）预付款方式提供商品或服务的责任。在某些情况下，经营者先预收部分款项，提供商品或服务后再与消费者进行结算。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
（5）消费者购买的商品，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货，而不得无理拒绝。根据这以规定，一般商品，发现问题后应经过修理、更换，仍无法使用的再予以退货；对不合格的商品，只要消费者要求退货，经营者就应负责办理，不得以其他借口延迟或拒绝。
（6）欺诈行为的惩罚性赔偿责任。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。如销售掺杂、掺假，以假充真、以次充好的商品；不以自己的真实名称和标记销售商品；采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导；利用广播、电视等大众传媒对商品做虚假宣传。销售假冒商品和失效变质商品等。
（二）行政责任、刑事责任
与咱们的联系不多，在此就不多讲了
提醒大家留好发票。
解决争议的几项特定规则
1、销售者的先行赔付义务。销售者在购买使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向消费者要求赔偿。消费者赔偿后，属于生产者的责任或属于向消费者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。
2、生产者与销售者的连带责任。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。此时，销售者与生产者被看作一个整体，对消费者承担连带责任。
3、消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
4、变更后的企业仍应承担赔偿责任。企业的变更是市场经济活动中常见的现象。为防止经营者利用企业变更的机会逃避对消费者的应承担的损害赔偿责任，消法规定：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
5、营业执照持有人与租借人的赔偿责任。出租出借营业执照或租用、借用他人营业执照是违法工商行政管理法规的行为。消法规定：使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
6、展销会举办者、柜台出租者的特殊责任。消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
7、虚假广告的广告主与广告经营者的责任。广告对消费行为的影响是人尽皆知的，为规范广告行为，广告法、消费者权益保护法均对虚假广告做了禁止性规定。消法规定：当消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
