xxxx支行中心储蓄所坚持“以客户为中心”的服务理念，以最大限度地满足客户需求为己任，以提高客户的满意度、忠诚度和贡献度为目标，从提高整体素质出发，把服务质量当做头等大事，不断优化服务流程，推动服务水平上台阶，在“服务效率年”中，树立了建设银行服务窗口的良好形象，被县行推举为全市xx系统“文明优质服务百日竞赛活动”的文明优质服务先进集体。
这个所成立于1988年8月，2005年末搬迁至商业街中段。特殊的地理位置、林立的商业店铺、大量的流动人口，决定了中心所服务对象的复杂性。为在新环境、新形势下提高客户满意度，优化服务流程，使文明服务水平向深层次推进，拓展xx各项业务，中心所全体员工从三个方面狠下工夫，取得了可喜的成效。
一、夯实基础，打造优质的服务团队
通过多年的服务，中心所一班人认为：培养一名合格的储蓄员易，打造一支优秀的储蓄员队伍难，而这样的一支队伍，恰恰是金融企业发展不可或缺的生力军，只有形成一支具有向心力、凝聚力和亲和力的团队，才能使储蓄所成为银行与客户之间牢不可破的桥梁。为此，他们从自身出发，在提高储蓄所整体素质上做了大量的工作。
1、牢固树立服务意识
中心所始终坚持对优质服务工作长抓不懈，注重强化员工的服务意识，以客户的满意度为衡量标准，激励全体员工精益求精，永远追求更好、更完善的服务。通过深入学习“三个代表”重要思想、进行社会主义荣辱观教育，以及学习领会上级领导的有关指示精神，中心所全体员工一致认为：在新形势下，善于留住老客户，同时开发新客户，才是银行的基本策略。但是，如何做到这点呢？这就要牢固树立“以客户为中心的”服务意识，不断提高服务品质，以优质的服务留住客户。
2、努力提高业务素质
现代银行服务正在发生着巨大的变化：知识服务将是未来企业形成服务特色的焦点。尤其是商业银行服务的重点客户，多为具备一定知识含量的高层次客户，他们对银行服务标准的要求会越来越高。做为储蓄所，为拓展新的需求市场，必须在知识服务上体现出自己的经营特色。因此，中心所高标准、严要求，努力提高每位员工的业务素质，拓展员工的知识层面，增强员工的服务技能，从而使营销服务单一的业务转向了互动服务，从粗略服务转向了精细服务。一部分知识型客户在中心所互动服务和精细服务的帮助下，已经退出柜台，实现了电子交易、自助交易。
二、塑造品牌，发展稳定的客户群体
中心所一班人认为：“以客户为中心”的真实含义不仅是如何从客户那里获得储蓄额的增长，而是如何利用柜所这个平台为客户提供更多的价值，换言之，只有塑造了“xx”这个响当当的品牌，才能凝聚人心，才能有更加稳定的客户群体。
1、沟通了解需求
中心所在办理业务时，特别注重与客户的交流，休息时间里，他们还到周围的店铺走访，保持与客户的联系，通过和蔼的态度、平实的语言，询问客户的经营状况，从而有效地增进了和客户的感情，初步掌握客户的基本情况，了解了客户各自的爱好和需求。每当xx推出新产品时，第一时间将信息告诉有需求的客户。
2、真诚赢得信赖
工作中，这个所的员工随时站在客户的角度来思考问题，想尽一切办法给客户带来效益和方便，让客户享受最真诚的服务，用行动赢得了客户的信赖。由于地处商业区，现金流通相对较多，因此，中心所成为广大商家兑换零币和残币的首选。每当客户带着一脸的歉意、提着一袋或几袋零钱来到所里，员工们都是笑脸相迎，不厌其烦地为客户兑换。今年秋季有一名柳河的超市经理需要5000元面值50元的人民币，恰巧当时零币紧缺，他走遍了各个储蓄所，最后来到中心所，所里热情地接待了他，并留下了他的电话，第三天，他如愿以偿地拿到了零币，从此成为了中心所忠实的客户。
3、热忱换取忠诚
工作中，这个所始终把客户的利益放在第一位，树立以客户为导向的观念，急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需，用满腔热忱换取了客户的忠诚度。今年4月18日，来自＊＊乡的客户任广华在办理存款业务后，将1000元现金遗落在柜台上，所员张福玲发现后汇报给所主任，经查看监控确认是任广华，所里通过公安局查找到客户家庭住址，多方努力却无法联系到失主，第二天一大早，所主任借了一台摩托车，驱车20多华里赶到客户家中，客户拿着失而复得的1000元，感动得说不出话。这样的好人好事在中心所层出不穷，一年来中心所退还长款、失落款达20000多元。正因为员工们的热忱，一些客户才成为中心所永不流失的客户群。
4、信息把握商机
在金融竞争日趋激烈的今天，建立良好的客户关系是是一个储蓄所拓展营销业务的基础，通过这些关系，储蓄所能够及时掌握到有价值的信息，从而在第一时间里为客户提供服务，不断挖掘和提升客户价值。中心所就建立了这样的一张客户关系网，通过收集信息完成了各种营销任务。他们在教育界、房地产业、粮食收购企业和个人都有着“内线”，每当自费高中收取学费、开发商售房、大豆大批量收购时，他们就积极行动起来，动员客户在网点结算或存在网点。
三、突出特色，提供个性化差别服务
为客户提供个性化服务，在无差异中求差异。中心所始终把为客户提供满意的服务放在了首位，在特色服务、个性化服务、差异服务上走出了一片新天地。
1、大力推介xx电子银行
中心所位于商业中心，各种商店林立，客户的转帐、汇款、交费业务比较多，这既增加了网点的柜台压力，也站用了客户的时间，看到这些，全所人员大力宣传电子银行业务，大堂经理利用柜台外的电脑给客户演示和讲解网上银行业务，使客户进一步了解，打消客户对网上银行安全性和操作的疑惑，让客户体验和接受网上银行业务和电话银行业务，所主任和其他柜员到客户店铺或家里指导安装xx网上银行，怎么办理转帐、汇款和缴费的操作。在这部分客户的宣传下，带来了一批新客户，同时也给中心所带来了新的效益增长点。
2、充分发挥大堂经理作用
中心所每天都有一名兼职的大堂经理在柜台外，分流引导客户，发放和宣传xx的新产品，耐心回答客户的咨询，接受客户的建议，反馈客户的意见，掌握客户的各种信息，发展和拓展优质客户，负责引导客户到ATM机，指导客户办理业务，培养客户对自助渠道的认同感及信任感，提高网点的人机替代率，积极向客户推荐电子银行业务，做好基金和保险的宣传和预约工作，及时给客户提供有用的建议，为客户提供最快最好的服务，不断提高了客户的满意度。3、建档立案发展优质客户
为及时准确地掌握客户的各种信息，便于提供个性化服务，中心所为大客户、优质客户和潜在发展的客户建立了详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。客户经理负责联系这些优质客户，逢年过节与客户沟通联系，生日寿辰为客户发短信或打电话表示祝贺，不断地增进与优质客户的感情。在此基础上，及时把xx的新产品介绍给客户，从而实现个性化和差别服务，建立了中心所的黄金客户群。
银行先进集体申报材料范文2
工商银行xx支行位于共和国最年轻的土地--黄河三角洲，这片神话般的息壤，吸引了无数中外游客。崇尚自然的秉性，决定了黄河三角洲必将成为奥运期间外国游客的佳选之地。为此，xx支行把深化服务作为迎奥运工作的重中之重，努力发挥传统服务项目优势，创新服务理念和服务模式，细分客户群体，千方百计提供特色服务，经过不懈努力，奥运服务效果已初步显现。
建章立制，加强组织推动支行专门成立了奥运文明服务系列活动领导小组，由支行行长任组长，副行级领导任副组长，各部室处所主任为成员，采取定期检查或抽查，现场检查和调阅录像，聘请社会监督员等方式，积极推动活动的开展。年初，行长与各部室处所主任签订了服务保证书，实行服务“一票否决制”。
xx支行先后制定下发了《奥运文明服务考核办法》和《内部服务承诺制度》，从工作规范、责任落实、检查考评、奖惩措施、监督实施等9个方面做出了具体要求。通过扎扎实实地开展奥运服务活动，全行上下形成了以客户为中心，以资产负债业务为重点，以中间业务为辅助的立体化经营模式；形成了一线为客户服务、二线为一线服务、领导为员工服务的全方位服务格局。
做好“五个结合”，奥运服务活动开展得有声有色
按照总、省行关于“奥运服务年”的工作部署，结合xx支行实际，开展了“迎奥运文明服务”等系列活动，努力做好“五个结合”。一是与创建活动紧密结合起来，继续发挥xx支行国家级青年文明号、全国金融系统职业道德建设先进单位、省级文明单位的服务优势，扎扎实实开展创建活动；二是与“服务上等级”活动相结合，挖掘服务潜力，力促服务再上等级；三是与推进“执行力建设”活动相结合，加大优质服务执行力度，努力提高服务质量，服务工作有新的突破；四是与**市“创建文明城市”活动相结合，广纳地方服务经验，盛邀市文明办莅临指导，服务向纵深发展；五是与**市开展的“争当黄河三角洲排头兵”活动相结合，弘扬优质服务之风，大张旗鼓地宣传先进，鞭策落后，鼓励员工在平凡的岗位上创造不平凡的业绩。期间，涌现出支行营业部闫美玲拾金不昧、大堂经理于艳艳、柜员卢娜娜立足本职服务民众等先进人物和典型事迹。
加大考核力度，实行服务“一票否决”制
今年以来，xx支行加大了对服务工作的考核力度，增加优质服务在支行绩效考核中的比重，明确规定奥运期间如出现服务问题，一经查实，加倍处罚。
实行服务“一票否决制”。凡部室处所在服务工作中排后两名的，一律不得参加今年的先进集体评选；凡员工本人由于主观原因而出现的服务问题，取消当年评选先进的资格，情节严重者，正式工下岗培训，劳务工予以辞退。今年5个月因服务问题共处理当事人9人，其中包括负有服务领导责任的主任3人，营业经理1人。
公布一把手投诉电话，努力创建“零投诉”网点走进xx支行的所有网点，你就会发现，在显著位置张贴4个投诉电话，其中列在第一位的就是支行行长刘爱峰同志的电话。公布一把手电话作为投诉电话，在系统内为数不多。今年以来，因为主观原因而发生的投诉事件已基本杜绝，代之而来的是求助、业务咨询等，该行都会在第一时间内给予答复和解决。xx支行所有网点基本成为“零投诉”网点。
今年4月份的一天下午，某银行的一位退休职工因孩子出国办理有关手续，需要行长签字，因当天必须办理完毕，故万分焦急。当听到业务人员告诉他行长到市行开会，请稍等一下时，老同志立即火冒三丈，气呼呼地走出营业厅，回到不远处的家中，拨打投诉电话：“我要投诉你们行长。”当刘行长得知这一情况后，立即向市行领导说明情况，驱车赶到客户家中，亲自把客户接到支行，当客户拿到手续要找行长签字时，刘行长微笑着说：“我就是行长，刚才给您带来的不便敬请谅解。”此时，老同志感到不好意思，握着刘行长的手连声说：“谢谢！谢谢！”最后感慨：“难怪工行的竞争力这么强，有你这么优秀的行长，市场份额能不达到一半以上吗！”
努力改善窗口服务，力促再上新台阶
服务无小事。在抓好“三声”服务、“微笑”服务的同时，xx支行努力做好五方面工作：
一是以装修营业网点为契机，进一步规范了业务分区，市行营业部、支行营业部设置贵宾服务区，增设了奥运服务绿色窗口和外币兑换窗口，彰显外国友人的尊贵，深受客户欢迎。
二是进一步改善营业场所的环境建设，在营业网点推行“统一户外标识、统一内部设施、统一着装、统一文明用语”的“四个统一”标准，在**市民心目中树立了工商银行的良好社会形象。
三是完善服务设施，为客户创造优美舒适的服务环境。设置了中英文服务标识牌，公布了中英文业务品种和业务收费标准，更换了“一米线”、意见簿、擦鞋机、雨伞架等，在营业大厅摆放了鲜花。
四是实施规范化服务规程，从服务规范化、精细化、差别化和标准化等基础工作做起，突出渠道建设，优化业务流程，为客户提供全方位服务。
五是充分发挥大堂经理的引导分流作用。新的vip客户在哪里？其实就在每天出入营业网点的客流中。大堂经理根据客户大额存取款、客户咨询的内容等识别出优质客户，引荐给客户经理。对外国客户立即引荐给客户经理或理财经理，实行差别服务和零距离的一对一理财服务，使高端客户资源真正成为使用工行理财产品的主体。
六是推出“服务十要点”。将服务赋予更深的内涵，即服务工作体现在工作的每个细节，体现在每位客户满意度，体现在内部协作机制的精细化。该行积极引导大家工作要时刻追求一个“更”字，提出了员工“服务十要点”，即仪表仪容更整洁一点，“三声”服务更真诚一点，服务环境更温馨一点，迎送客户更热情一点，本职工作更专业一点，工作效率更快捷一点，解惑释疑更耐心一点，服务技巧更灵活一点，创新思路更开阔一点，成绩面前更谦虚一点。通过“服务十要点”，进一步提升服务水平和内涵。七是对所有自助设备进行检修和维护。每天都派atm专管员巡检各附行式自助设备和离行式自助设备，确保奥运期间安全正常运行，进一步提高离柜业务率。
加大业务培训力度，实行“无障碍”服务培训班、示范演示会、外出学习、业务比赛……这些大家司空见惯的活动形式，在xx支行已经成为定期对员工进行综合素质训练的重要手段。通过这些活动，提高了员工的思想素质、业务素质、服务意识和服务技能。一是强化英语口语和手语学习。聘请蓝海职业学校的老师培训礼仪，聘请中国石油大学的老师培训英语，聘请特校教师示范手语，一线员工能够做到基本的交流。
二是对外汇业务知识进行培训。主要是个人外汇管理政策、外币现钞和票据的鉴别、外汇汇款等业务知识和流程，为外国客户提供高水平的服务。
三是大力开展“迎奥运，展风采”技术练兵活动。结合柜员星级考核，支行定期举行技能测试和比赛，营业网点每周一、四晚上为技术练兵时间，柜面员工的技能明显增强，为客户提供更加高效快捷的服务。
四是积极组织外出培训。先后到**宾馆、蓝海大酒店等外卡收单单位，手把手地教，耐心细致地学，自开办以来，未出现任何差错。
奥运会即将到来，xx支行全行员工将积极行动起来，从我做起，从现在做起，以更加饱满的工作热情，更加良好的精神风貌，更加优异的服务水平，全力以赴投身到奥运服务活动中去，热情接待每一位中外客户，全面提升工商银行的良好社会形象。
银行先进集体申报材料范文3
xx银行股份有限公司沈阳分行成立于2009年1月18日，是xx银行股份有限公司的直属机构。沈阳分行现有员工人，沈阳分行下设9个管理部门和四家支行(处于筹建中1家)，共有5个经营网点，分布在沈阳市内的和平区、铁西区和沈北新区等地。
沈阳分行秉承xx银行总行的“稳健经营、科学发展”的经营理念，以完善法人治理机构、增强风险控制能力和建立资本约束机制为手段，坚持“服务地方、服务中小、服务市民”的市场定位，资产质量不断提高，盈利能力持续增强。
截止于2011年7月末，沈阳分行存款余额约为1,020,015万元，较年初增长55,926万元，贷款余额约为396,889万元，存贷款比例约为38.91%。【截止于2011年11月末，沈阳分行存款余额约为875,282万元，较年初减少1,916万元，贷款余额约为436,546万元，存贷款比例约为49.87%。】
2011年5月，根据xx银行总行成立小企业业务部的有关通知，沈阳分行设立中小企业金融服务专营机构沈阳分行小企业业务部。小企业授信业务的覆盖面不仅仅局限于沈阳地区，除沈阳周边地区外，鞍山、大石桥和本溪等地均纳入我行的小企业授信范围内。
小企业业务部克服组建时间短、人员不足和考核机制尚需完善等情况，在沈阳分行行领导班子的指引下，在全体小企业授信条线的从业人员的努力下，认真落实银监会下达的“中小企业六项机制”的相关要求并取得良好的收效。完善小企业的操作流程、缩短小企业放款时限，真正的为中小企业服务。
一、落实银监会中小企业金融服务“六项机制”的情况
(一)、“建立小企业贷款利率的风险定价机制”进展情况
1、贷款期限：沈阳分行根据借款人的实际借款用途、生产经营周期、经营回款及还款能力合理的确定授信期限(一年期为主)并覆盖借款人的营运周期。
2、授信标准：
⑴、根据借款人的经营规模、业务特征及应收账款、存货、应付账款、资金循环周期、偿债能力等要素合理确定其流动资金贷款额度;
⑵、对有市场发展前景、信誉良好、有还本付息能力、生产稳定、有利于增加就业、与我行信贷合作关系稳定、担保措施充足的小企业，可适当增加授信额度;
⑶、目前，沈阳分行根据xx银行总行的相关要求，执行小企业授信标准单户最高为3,000万元人民币。
3、贷款利率：执行标准为不低于同期基准利率上浮35%的水平，同时不设上限限制。
4、授信使用方式：到期一次性偿还本金、循环贷款、整贷零偿等方式。
(二)、“建立独立的小企业贷款核算机制”进展情况
根据xx银行总行的《关于成立小企业业务部的通知》的要求，沈阳分行于2011年6月底成立小企业业务部，并设置相应岗位(总经理、团队负责人、市场推广岗、风险管理、综合员和客户经理)，按岗位职责配置工作人员。目前，组建专门的小企业客户经理团队正处于组建和扩充阶段。
(三)、“建立高效的小企业贷款审批机制”进展情况
沈阳分行实行“双签审批制”和“贷款审批委员会审议制”。对单户300万元(含)以下的企业客户实行“双签审批制”，不需要贷审会审议，大大提高了审批速度。
(四)、“建立和完善小企业贷款的建立约束机制”进展情况
根据《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小企业金融服务的通知》的有关精神，xx银行总行于2011年9月7日下发的《关于推进我行经营转型，加快小企业业务发展的指导意见》的工作安排，其中对单户授信500万元(含)以下的信贷投放采取鼓励措施，大力提倡和鼓励客户经理营销小企业客户，沈阳分行认真落实并严格执行此项工作要求。
(五)、“建立专业化人员培训机制”进展情况
沈阳分行的授信工作人员需通过xx银行相应的资格考试并持有xx银行从业人员资格认证证书方可办理相关业务。同时，根据总、分行的有关授信人员的培训要求，沈阳分行定期对授信业务条线的相应岗位人员进行培训。
(六)、建立和健全小企业贷款违约信息通报机制”进展情况
沈阳分行严格执行《xx银行小企业授信工作实施细则》中有关贷后管理的有关规定，除重点关注企业的经营、股权之间的变更和抵押物情况等信息外，定期查询与收集借款企业和担保企业的信用信息，特别重视法院的执行的记录、金融机构的恶意违约记录和企业法定代表人和实际控制人的不良嗜好等。
二、中小企业融资新产品的情况
xx银行以创新担保方式、简化业务流程为目标，设计推出了包括股权质押、商标权质押、专利权质押等试点融资产品在内的近20款小企业创新金融产品，满足中小企业在生产经营、贸易融资、项目建设、结算理财领域的多样化融资需求，深受市场认可及客户好评。“温商宝”和“农商宝”两款产品在《银行家》主办的“2009中国金融营销奖”评选中脱颖而出，分别荣膺最佳金融营销创新奖和金融产品十佳奖。特殊金融产品：
政金通(政府招标采购贷款)、园企通(工业园区小企业配套流动资金贷款)、外协贷(装备产业配套贷款)、物流通(物流流通企业贷款)、农商宝(农资协会会员企业贷款)、温商宝(温州商会会员企业贷款)、浙商宝(浙江商会会员企业贷款)、银群贷(小企业产业集群贷款)、保捷贷(小企业快速贷款)、保易贷(担保公司承保贷款)、订单易(订单融资贷款)、银循贷(小企业授信循环贷款)、透易贷(小企业透支贷款)和在押贷(抵押资产再贷款)等。
三、中小企业贷款余额增长情况
截止于2011年11月末，沈阳分行小企业贷款余额为104,740万元，较2011年初，贷款余额增加56,750万元，增幅比例为118.25%。存有授信余额的客户由51户增加到86户，增幅比例68.63%。
根据xx银行总行有关小企业投放量的要求，中小企业的投放比例将占对业务投放量的30%，届时沈阳分行的小企业贷款余额将有新的突破，更好更多的服务中小企业，为解决中小企业融资困难献出一份力量。
四、中小企业金融服务工作
xx银行中小金融服务主要是指专为广大中小企业提供专业化、全方位和一体化的金融服务。
产品设计以客户需求为导向，针对不同行业、不同企业推出六大体系产品，致力于为不同发展阶段的公司客户提供高度个性化和专业化的金融服务方案，满足客户在结算、融资、投资、理财和避险等方面的多样化需求。目前共有六大体系产品，分别为稳生息、企动力、易兑现、融程通、保双盈及金运来系列，涵盖国际业务、结算业务、存款业务、资金业务、融资业务和理财业务等多个方面。
